この秋、GE Digitalの傘下にあるサービスマックスは、フィールドサービス世界最大の祭典と銘打って、「MAXIMIZE TOKYO 2017」を10月17日（火）東京・虎ノ門ヒルズフォーラムにて開催します。モノからサービスへービジネスの軸足が移りつつある中、製造業のフィールドサービス運用におけるカギにもなる“フィールドサービス改革”について、様々なインサイトや知見をご提供します。

サービスマックスは、フィールドサービス業務支援に特化したクラウドサービスをワールドワイドで展開するリーダー的企業。顧客・契約管理、スケジュール・作業管理、部品管理にいたるまで、フィールドサービスをトータルにサポートするソフトウェアソリューションに加え、解析・分析・ダッシュボード、コミュニティ機能までを提供する、オンリーワンのソフトウェア・プロバイダーです。

MAXIMIZE TOKYO 2017の基調講演では、GEデジタルCEO ビル・ルーが『デジタルフィールドサービスをリードする』と題し、サービスマックスCEO デーブ・ヤーノルドと共に、ビジネスの成長と収益を最大化するキーファクターについてお話しするほか、法政大学大学院イノベーション・マネジメント研究科教授 米倉誠一郎氏を特別ゲストに迎え、「サービスイノベーションの未来」について、日本の製造業が直面する課題/イノベーションの本質/先進事例と今後の戦い方などについて講演いただきます。このほかにも、グローバルなビジョンからのインサイト、成功事例、最新のデモンストレーションなど、多彩なプログラムをご用意して、皆様のご来場をお待ちしています。

「モノからコトへ」、「成果型サービス事業モデルへ」という流れの中、機器設備の可用性を最大化するために、保守・メンテナンスなどのアフターマーケットの重要性が高まり続けています。しかし、多くの現場では、フィールド・エンジニア達の作業は驚くほどアナログで、修理にどんな部品が必要なのかは故障した機器の蓋を開けるまで分からない、といった状況が依然残っています。デジタル化によるフィールドサービスのイノベーションがビジネスにどのような効果をもたらすのか？これまでのお客様の活用事例からいくつかご紹介しましょう。

取引先情報、設置機器情報、作業履歴、現場での作業マニュアルの参照、
作業内容に応じた即時の見積もり提示や作業報告が
モバイル端末ひとつで可能に

産業用印刷機器・プリント基板製造装置を手がける、株式会社SCREENグラフィックアンドプレシジョンソリューションズ（現株式会社SCREENグラフィックソリューションズ）社は、国内だけでなく、北米・欧州・アジア・オセアニアなど世界各地に現地拠点を持っています。各グループ会社は現地調達した独自システムを使用していたため、システム投資が非効率であるだけでなく、現場のサービスエンジニアが持つ知見やノウハウを横軸に共有しづらい状況にありました。そこで同社は、サービスマックスのクラウドソリューションを導入することで、ワールドワイドの標準運用基盤を構築。印刷機などのメンテナンス作業を行う現場のエンジニア達は、メンテナンス案件毎の詳細や緊急度をモバイル端末でいつでも確認でき、現場に到着したらモバイル端末で最新の作業マニュアルをオンラインで参照しながら対応することが可能になりました。作業スケジューリングはもちろん、見積もり提示や顧客の検収証明もモバイル端末上で実施可能に。現場で解決しない問題があるケースでも、ボタンひとつでエスカレーションでき、本社間との情報共有や課題解決のための連携を、リアルタイムかつ効率的に行えるようになりました。

臨床検査用装置やライフサイエンス研究を展開するLuminex社は、フィールド部門と営業部門間での顧客情報の共有が進んでいませんでした。そのため営業側では顧客の機器運用に影響する修理の状況が把握できず、他方でフィールドサービス側では、アップセル・クロスセルの機会を現場で見つけてもそれをセールスチームに迅速に伝える手段がありませんでした。そこで、サービスマックスのプラットフォームを活用し、ダッシュボードによって迅速なレポーティングやモニタリングを行うことで、顧客からのサービスコールに対する同日解決率95％を達成。顧客満足度が向上するとともに、フィールドサービスの利益率は45%を突破。コストセンターからプロフィットセンターへの転換を実現しました。

属人的になりがちだったスキルやノウハウも平準化し
マニュアル共有することで、サービス品質と顧客満足の向上へ
（画像はここに掲載した事例とは関係ありません）

GEもまた、サービスマックスを傘下に納めるよりも以前から、サービスマックスのソリューションを活用しています。その一例、GEヘルスケア・ジャパンのケースをご紹介しましょう。

MRIやCT、超音波機器などを手がけるGEヘルスケア・ジャパンは、作業報告書などの情報や各機器のデータを収集・分析し、オペレーションの改善に活かす・・・といったことは比較的早くから行っていました。しかし、それらは「人力」による事後作業として行われていたため、顧客ニーズの変化に合わせタイムリーに次の一手につなげる手段を必要としていました。サービスマックス導入の決め手は、情報をリアルタイムで共有でき、且つ、導入のための開発スピードが速いこと。それまでのオペレーションモデルでは、修理をして報告書を書くといった作業に時間がかかり、最も重要な「顧客への提案にかけるべき時間」が十分に取れませんでした。サービスマックスのソリューションを導入したことで、納入した医療用装置がどのように使用され、どうしたらより生産性を高めることができるかという、提案型のアプローチが可能になっています。

これらフィールドサービス運用における生産性・収益性の向上や、全体的な効率化に役立つ情報が盛りだくさんの「MAXIMIZE TOKYO 2017」。皆様のご参加をお待ちしております。

ご参加のお申し込みはこちらから（応募者多数の場合は抽選）

 

※記事中の画像すべて：GE DigitalのService Maxのウェブサイトから転用